これは、経営者や役員ではない限り、決断ができかねる事項なので、しっかり相談せねばならぬことです。どこからが相談要件なのか？というのがおそらく線引きが難しいために、悩みになるのでしょうね・・・。小さい案件やまだ事件になっていなくても、相談として口にしていいのですが、従業員側が「ひょっとして仕事の実力も疑われてしまう？」と、すぐには相談できないことになってしまいがちです。
会社にシステムがあればそれにしっかり乗っかり、ないのであればすぐさまやはり上長に相談することがまずは肝要です。ひとりで悩んで解決の方向に導かれる類のものではないです。
ではなぜ、これをひとりで悩んでしまうのか？「自分にも悪いところがあったかもしれないという不安」が大きいのだろうと思うのです。言われやすいということで、クレームする側は増長・助長されてしまい、悪循環に嵌っていくことになってしまいます。自分の不安もどんどん増えていきます・・・。(・・;)
さらに、誰かに相談することで解決するはずなどない！とまで疑ってしまうと、上司も廻りもまったく信頼できなくなってしまうため、さらに相談はできなくなってしまうものですよね・・・。(・・;) まだ蕾（つぼみ）くらいの段階で相談できれば、傷も深くなく、企業側も追い込まれることがないかもしれないので、先手必勝なケースも多いです。
逆にクレーマーになりやすい人にも傾向があって、
心理学の研究によれば、以下のタイプが苦情を言う傾向にあるようです。
- 高収入な中年世代
- 自信のある人
- 自己主張の強い人
- 社会的孤独感が強い人
- 苦情状況を効果的にコントロールできると考えている人
ドラマ『真犯人フラグ』でも、カスタマーサービスの場面が出てきて、キーパーソンになるバタコが↑上記の特徴の極端な例でしたね・・・。
あそこまでひどくなくとも・・・、というケースでも、カスハラと縮めたものが通用するほど頻繁になってきているので、必須なのは、会社側がカスタマーハラスメントの対策を立てているかどうか？というのが、最も大切なことです。言いづらい上司などというものを飛び越えても、そのシステムがあれば、しっかりと訴える仕組みの上に乗っかってしまえばいいだけですから・・・。
小さいから、自営業だから、個人事業主だから、というのも通用しなくなってきているように、大企業であれば、このシステムを作っていくのは必須です。でも、窓口がないところで、従業員が悩むことがあるというのが悲しくて切ない・・・。
世界や国内の「変化」「流れ」に対してアンテナが立っていないことで、働いている側が業務の本筋から外れた悩みがあることは、本当にもったいないことです。システムさえ作っておけば、もしものときに飛びつける場があるということですからね。しかも、カスハラを匿名でやり続けることが可能であることが、またもや非常に面倒なことにしています。
小さい企業であっても、ニンゲン関係を大切にしないと、本筋ではないところで商売あがったりになりがちなので、大切にしてくださいませ。<(_ _)>
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